Curso de Indicadores para Centro de Serviços Compartilhados (CSC)
19, 20, 21 e 22 de maio de 2025 (14h às 18h)
Métricas e Gestão do Desempenho para Tomada de Decisão em Organizações e Serviços Compartilhados
Online – Transmissão ao Vivo – Utilização do App de Webconferência ZOOM
Objetivo do Curso de Indicadores para Centro de Serviços Compartilhados (CSC)
Nosso objetivo é estimular o participante a refletir sobre como evoluir os processos do CSC e a qualidade de seus serviços a clientes através de métricas específicas para Serviços Compartilhados. O curso foi desenvolvido para balancear conceitos, modelos de gestão e operação, estratégias de implantação e evolução e a forma correta de utilizar as ferramentas modernas da gestão estratégica, de pessoas e tecnológica em um Centro de Serviços Compartilhados.
O programa do curso cria oportunidade para o melhor entendimento do impacto da Tecnologia da Informação no desempenho do CSC. Entender como as Tendências das Indústria 4.0 e suas contribuições efetivamente podem ser utilizados para as organizações. Como o ERP- Sistema Integrado de Gestão integrada o fluxo e regras de informação da organização. Ferramentas para Tomada de Decisão e Monitoramento de Processos – Analytics e Data Mining. Gestão de dados e a gestão estratégica de informações: Data Warehouse, Big Data. Processos e Tecnologia – Integração e Automação – BPMS, RPA, Cognitivos e AI, como elas se apresentam, suas disponibilidades e o que é real, o que marketing e o que sonho.
Público-alvo
O curso destina-se a profissionais seniores, executivos, líderes de todas as áreas, gestores de Serviços Compartilhados que buscam aprofundar ou adquirir novas competências e habilidades para desempenhar suas atividades suportadas por modelo de gestão moderno, ágil, eficiente, adaptativo e com foco no cliente e pela reflexão sobre seus atuais níveis de maturidade e possibilidades de evolução organizacional.
Apresentação
Reflexões sobre Gestão de Desempenho
Recordando Conceitos
- A vida no CSC em paradoxo….
- A evolução da Gestão de Serviços
- Serviços Compartilhados
- Principais Indicadores esperados de um CSC
- “O” indicador: Custo por atividade
A Gestão de Relacionamento com Cliente
Novo Modelo de ver, pensar e agir um Negócio
Seu CSC é eficaz ou eficiente?
A importância do Catálogo de Serviços
A Gestão de Serviços
- Diferença entre Problema e Incidente
- O ESM – Gerenciamento de Serviços Empresariais
- Diferença entre Service Desk e Gestão de Serviços
Gestão por Desempenho
- Gerenciamento de Desempenho
Gestão de indicadores
- O que são KPIs?
- Por que utilizar Indicadores de Desempenho?
Calculando tempos e volumes
“Predizendo” um CSC
Conheça suas Rotinas
Catálogo de Serviços
Service Level Agreement – SLA
Service Level Operation – SLO
Service Level Management – SLM
Severidades e Gestão por Consequência
Repasse de Custos
Construindo Indicadores para CSC
Descrevendo a Estratégia via Mapa Estratégico
- Quadro de Pontuação Estratégico
Ferramentas
- BPMS – Business Process Management Suíte
Painel de Controle, Gestão e Analíticos
Tipos de Dashboards
A tecnologia por trás dos indicadores
- De processos à Indicadores
- ETL, Data Warehouse, Data Lake e Data Lake Warehouse
- A Industria 4.0
O Futuro será preditivo e autoajustável
Anexos
Instrutor
Carlos Magalhães
- Especialista em Centros de Serviços Compartilhados (CSC);
- Relacionamento com mais de 186 Centros de Serviços no Brasil e América Latina;
- MBA em Administração Geral e Estratégia pela FGV GVpec;
- Especialização em Gerenciamento de Redes e Serviços de Telecomunicações – Telecommunications Research;
- Pós-Graduação em Administração pela Fundação Vanzolini – USP;
- Graduação em Tecnologia Mecânica pela Faculdade de Tecnologia de São Paulo – FATEC – UNESP.
- Principais Clientes / Projetos: Envolvimento em mais de 90 projetos corporativos em empresas líderes de seus segmentos incorporando e aportando experiências em gestão e resultados.
- Alguns clientes destacados: Albrás; Villares Metals; CSN; InPev; Clariant; RANDON; BOSCH; Grupo Silvio Santos; Grupo Votorantim; Grupo Imagem; Grupo Marquise; Grupo Edson Queiroz; Boeringher Ingelheim do Brasil; Marítima Seguros S/A; Porto Seguro; UNIMED Ribeirão; Medial Saúde: Banco Itaú, Banco ABN- Real, Grupo Veolia; Hospital São Camilo; Hospital Israelita Albert Einstein; Santa Casa de Porto Alegre; Hospital Sírio Libanês; VARIG E FRB-Par; CCR – Companhia De Concessões Rodoviárias; Camargo Correia; Andrade Gutierrez; Telemar; Embratel; GVT, Centro Universitário São Camilo; Universidade de São Paulo, Universidade Metodista, Instituto Marista de Ensino.
Carga Horária: 16 horas
Informações Importantes
Data: 19, 20, 21 e 22 de maio de 2025
Horário: 14h às 18h
Investimento: R$ 2.450. Condição Especial para inscrições pagas até o dia 05 de maio de 2025: R$ 2.250. Neste valor está incluído o curso, material e certificado em meio eletrônico.
Modalidade: Transmissão Online – O curso será transmitido ao vivo e os alunos poderão assistir num computador que tenha acesso à internet. Os alunos poderão interagir com o instrutor, fazendo comentários e tirando suas dúvidas durante o curso.
Terminou o treinamento e ainda ficou com alguma dúvida?
Após o término do treinamento os alunos terão 30 dias para solucionar suas dúvidas com o professor por e-mail.
Este treinamento também pode ser realizado in company no formato presencial ou online.
Mais Informações sobre o Curso de Indicadores para Centro de Serviços Compartilhados fale conosco através do telefone (11) 3230-2714 ou acesse o link: https://bit.ly/4iI2gs6
